Peticiones, quejas y reclamos PQR

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Wilfrido De la Hoz De la Hoz

Wilfrido De la Hoz De la Hoz

Columna: Opinión

e-mail: wilfridodelahoz@gmail.com
En nuestro país los ciudadanos sienten mucha aversión tener que acudir a una entidad del Estado o a una entidad particular que preste un servicio privado libremente o en concesión, para tramitar algún documento.
Esa diligencia, por pequeña que sea, les produce molestia debido a que deben someterse a un intríngulis de protocolos, procedimientos o simples procesos para cumplir con las normas establecidas y así poder obtener lo buscado.En nuestro país los ciudadanos sienten mucha aversión tener que acudir a una entidad del Estado o a una entidad particular que preste un servicio privado libremente o en concesión, para tramitar algún documento. Esa diligencia, por pequeña que sea, les produce molestia debido a que deben someterse a un intríngulis de protocolos, procedimientos o simples procesos para cumplir con las normas establecidas y así poder obtener lo buscado.Da grima escuchar, diariamente, en los noticieros de televisión las adversidades, las aflicciones y el viacrucis que narran las personas que tienen que reclamar un servicio de salud en una EPS, IPS u hospital gubernamental. Eso sucede porque debe cumplir una serie de requisitos establecidos.El tema es complejo, el cual no tiene una única explicación. Es de mediano conocimiento que las  múltiples actividades que tiene que hacer la ciudadanía, durante el diario discurrir de sus vidas demandan procesos y normas diferentes para llevarlas a cabo, según sea el caso.Todos sabemos que en nuestro medio encontramos entidades de las cuales los colombianos se quejan más, cuando les toca gestionar alguna tarea. Así podemos indicar algunas de ellas en donde son más reiterativas esas actuaciones. Por ejemplo en el sistema de salud, de transporte, telecomunicaciones, servicios públicos, bancarios, educativos, judiciales y todos aquellos necesarios para el desarrollo de sus actividades ciudadanas.Con el propósito de comprender mejor esta problemática, he tomado del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones TIC algunas definiciones de temas que los ciudadanos, generalmente, les corresponden llevar a cabo. Me refiero a peticiones, quejas y reclamos; estos temas atraviesan transversalmente a todos los sectores socioeconómicos de la vida colombiana; de tal manera que aunque muchos creen que los conocen, es mejor que los expresemos así:“La petición o derechos de petición: es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante las autoridades competentes por razones de interés general o interés particular para elevar solicitudes respetuosas de información y/o consulta para obtener pronta resolución de las mismas”.“Queja: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico de insatisfacción con la conducta o la acción de los servidores públicos o de los particulares que llevan a cabo una función estatal y que requiere una respuesta. Las quejas deben ser resueltas, atendidas o contestadas dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación”.“Reclamo: Cualquier expresión verbal, escrita o en medio electrónico, de insatisfacción referida a la prestación de un servicio o la deficiente atención de una autoridad pública, es decir, es una declaración formal por el incumplimiento de un derecho que ha sido perjudicado o amenazado, ocasionado por la deficiente prestación o suspensión injustificada del servicio. Los reclamos deben ser resueltos, atendidos o contestados dentro de los quince (15) días siguientes a la fecha de su presentación”.También se pueden sugerir mejoras de un servicio, racionalización del empleo de los recursos o hacer más participativa la gestión ciudadana. Es de sano reconocimiento que en un buen sistema de gestión administrativa se debe responder la viabilidad de la aplicación de tales sugerencias.

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