En La Guajira la gestión de las administraciones locales debe evolucionar. Las permanentes quejas de las personas en torno de los malos servicios que prestan las entidades territoriales, hoy son más numerosas.
En el pago de impuestos, en la obtención de carnéts del Sisben y de salud, en la inscripción de los programas sociales como subsidios de vivienda y gas, atención a la población desplazada, familias en acción y familias guarda bosques, se están presentando verdaderos obstáculos que le impiden a los ciudadanos y ciudadanas acceder con garantías a los servicios que por obligación deben prestar las instituciones locales y departamentales.
Cuando se habla con los mandatarios, ellos solicitan que por escrito se le presente la queja y allí se queda todo. La cultura de la paquidermia producto de la alta burocratización de los funcionarios y el autismo institucional, deben cambiar. Debemos pasar del proceso de atención de quejas, reclamos y sugerencias a un sistema de quejas y soluciones como una herramienta gerencial y de control social. Es por ello, que en la rendición de cuentas de los mandatarios se deben presentar estadísticas que clasifiquen y cuantifiquen, absoluta y porcentualmente las solicitudes y demandas insatisfechas de la comunidad.
Todas las dependencias de las entidades públicas deben aportar lo mejor de sí para contribuir al mejoramiento de los trámites que afecten al ciudadano y que tengan origen en las fallas internas, por ineficacia de la gestión, por corrupción o por ineficiencia en los métodos de información. Todo esto implica que se deben formular y editar cartillas e instructivos que sirvan para regular la atención ciudadana, es decir, operativizar los instructivos que delimiten responsabilidades y el tiempo para obtener la respectiva solución.
Los mandatarios deben crear los centros de información, recepción de solicitudes, inconformidades o de sugerencias. Estos son centros de atención personalizada, que permiten que como entidad nos acerquemos a la comunidad y a partir de ahí desarrollar un proceso de legitimación institucional, en el sentido que es nuestro deber informar al ciudadano sobre los planes, programas y proyectos. La información clara, suficiente y oportuna a la ciudadanía, no sólo permite establecer un canal amable de comunicación, sino que también trae consigo una mayor economía administrativa al permitir el uso más eficiente de los recursos, el ciudadano va a requerir menos tiempo de los funcionarios y menos recursos de la entidad.
Debemos avanzar a una cultura organizacional en donde el funcionario fácilmente pueda entender que su presencia en la institución se debe a que existen en la sociedad grupos de ciudadanos o usuarios, que además de ser sus clientes, son quienes, con los impuestos y pagos de tarifas, financian su existencia. Es decir, que es la ciudadanía la que le da la razón de existencia y a su vez provee de los recursos económicos necesarios para el desarrollo de las actividades.
La relación con los usuarios debe cambiar radicalmente, ya que son clientes y no mendigos que suplican atención marginal. La ventanilla o centro de atención al público es urgente. En primer lugar, permite interactuar de manera más amable con el usuario. En segundo lugar, se especializa la función de apoyo al ciudadano, que le hará seguimiento a los procesos con el objeto de tener una solución dentro de los términos establecidos al interior de la entidad. En tercer lugar, se podrán establecer indicadores de gestión, de eficacia e impacto. Cuando resolvemos con diligencia un problema que afecte al ciudadano, estamos luchando contra la corrupción.
El ciudadano común padece la corrupción cuando no ve resueltos los más agudos problemas sociales que deterioran su calidad de vida; pero también la padece cuando autoritariamente un funcionario, grupo de funcionarios o una entidad le irrespeta su dignidad o le recorta sus posibilidades de usar lo publico para solucionar un problema que lo afecte directa e indirectamente.
